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2026.03.20 16:50:52
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一、实行首问负责制度
1.首问负责制度适用于本单位所有工作人员。
2.首问责任人是指首先接到请求事项的工作人员。
3.对服务对象的来电、来信、来访，无论是否属于本人、本单位职责范围内的事项，首问责任人必须主动热情地接听来电、接收来信、接待来访。
4.对属于首问责任人岗位职责范围内的事项，首问责任人能够当场办理或者答复的，应当当场办理或者答复；不能当场办理或答复的，应当一次性告知事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，并在条件具备的情况下按规定办理；事项的办理涉及多个工作人员、科室或单位的，要积极主动地帮助服务对象协调联系、搞好对接。
5.对不属于首问责任人岗位职责范围内的事项，首问责任人要热情帮助服务对象与负责办理该事项的工作人员、科室或单位取得联系。如暂时联系不上，要主动告知服务对象需联系的工作人员、科室或单位及其所在位置和联系方式等。
6.首问责任人或相关责任科室答复服务对象提出的问题时，要实事求是，准确清楚且符合政策。对情况不了解、掌握不准确的问题，要及时请示相关科室负责人、分管领导或主要领导后给予答复。
7.首问责任人对接到的重大、敏感事项应当立即向单位主要负责人报告，由单位主要负责人组织安排有关科室及工作人员立即进行处理；需要其他单位配合的，属于业务方面的由相关科室负责协调联系，其他方面的由综合科负责协调联系。本单位重大、敏感事项的范围为：（1）突发事件；（2）上访事件；（3）举报或投诉事项；（4）其他重大、敏感事项。对于涉及个人隐私的事项，应做好投诉人信息保密工作。
8.建立请求事项登记制度。登记内容包括：请求事项提出的时间和方式，服务对象的名称和联系方式，请求事项的内容，收到的有关材料的名称和数量等。对通过电话或网络等方式提出的请求事项，应当以适当方式答复服务对象。
9.首问责任人在接待服务对象时应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，自觉维护服务对象的合法权益，不得使用“不知道、不清楚、不归我管”等言语，不得以任何借口躲避、推诿、拒绝或拖延处理时间，更不能置之不理，做到有始有终、保质保量答复。
10.违反首问负责制规定，有下列情节者，除按年度考核办法相关条款给予扣分外，还要视情节轻重，根据干部管理权限，给予提醒谈话、批评教育、调离岗位处理或纪律处分等。
（1）首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；
（2）有关人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；
（3）冷漠对待服务对象，对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任，应当一次性告知而没有明确的；
（4）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
请求事项办结后，应当对相关资料进行系统整理，并按规定立卷归档。
二、实行一次性告知制度
1.一次性告知制度是指服务对象到中心办理有关事务或咨询有关事项时，承办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由的制度。
2.服务对象来单位办事或电话咨询有关业务时，首问责任人在接待过程中，无论是否自己职责范围的业务，都必须热情接待，把需要告知的全部有关事项一次性告知对方，包括办事的依据、时限、程序、所需的全部材料，是否手续完整、齐全，能否办理，不予办理的理由等。
3.对手续齐全、符合规定能即时办理的事项必须即时办理，不能即时办理的事项必须在规定时限内办结。
4.对手续、材料不齐全或不符合规定的，要一次性告知其所需补齐的手续和材料，服务对象按要求补齐手续和材料后，必须按时予以办理。
5.对服务对象所办事项涉及多个人员、科室（单位），或相关手续不清、材料不齐，或法律法规和规范性文件规定不明等非常态业务，要及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
6.对需要一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。
7.违反一次性告知制度规定，有下列情节者，除按年度考核办法相关条款给予扣分外，还要视情节轻重，根据干部管理权限，给予提醒谈话、批评教育、调离岗位处理或纪律处分等。
（1）因不执行一次性告知制度而导致服务对象反复多次不能办妥事情的。
（2）对需要补办的材料、手续和不予受理的理由未一次性告知服务对象，造成重复多次上门咨询的。
（3）对服务对象所办事项，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，承办人未及时帮助其咨询或请示报告，未将结果告知服务对象的。
（4）冷漠对待服务对象，对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
三、实行AB岗工作制度
1.在法律法规允许的范围内，对工作职责相近岗位之间实行顶岗或互为备岗的制度，即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，由B岗责任人顶岗，及时办理根据工作性质可以办理的一般性事务和紧急公务，尽最大能力为服务对象办事提供方便。
2.各科室都要确定AB岗，凡正常工作日必须做到全日对外办公，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。
3.A岗对某项工作负主要负责，B岗应主动熟悉并协助做好该项工作，当A岗出差或其他原因不能承担完成该项工作时，由B岗接替完成该项工作。
4.B岗责任人在顶岗期间应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利,认真负责地做好A岗的工作。
5.A岗需B岗责任人顶岗时，必须提前一天搞好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。
6.为真正落实AB岗工作制度，各科室要注意培养一专多能的复合型人才，提高工作人员的综合业务能力。
7.违反AB岗制度规定，有下列情节者，除按年度考核办法相关条款给予扣分外，还要视情节轻重，根据干部管理权限，给予提醒谈话、批评教育、调离岗位处理或纪律处分等。
（1）Ａ岗责任人离开岗位，未交代Ｂ岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果的。
（2）以组织学习、经办人员不在位等理由出现业务间断或拒绝、推诿、扯皮等现象的。
（3）B岗人员不履行或未能认真履行所代岗位职责耽误工作进程或造成损失的。
四、实行挂牌上岗制度
1.工作人员上班期间必须在胸前佩带“工作证”上岗，以优良的作风、优秀的形象、优质的服务，积极主动地做好工作，自觉接受各级领导和服务对象的监督。
2.对挂牌上岗情况不定期进行检查，发现未按规定挂牌上岗的工作人员要及时纠正。
3.违反挂牌上岗制度规定，按年度考核办法相关条款给予扣分。
五、实行限时办结制度
1.所有办事项目实行办事限时制度。
2.凡法律、法规、规章明确规定办事时限的，按规定时限办理，并在法律、法规、规章允许的范围内尽量缩短办事时间。
3.凡法律、法规、规章没有规定办事时限的，必须结合实际制定时限，所有办事时限都要对外公布。
4.对服务对象的申办事项能当场办理的，要立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，要说明理由。
5.会议议定事项应当在会议规定时间内办结；因故未能办结的，要向分管领导和综合科报告办理进度并说明原因。
6.收发文按下列规定处理：
（一）需要办理的收文，应当在当天送领导批示，并对紧急公文提出具体办理时限。要件和急电，应立即送领导批示或有关科室阅办，其他来件一般应在1个工作日内清理分送。
（二）紧急公文，承办科室应当在发文机关、领导要求或综合科规定的时限内办结；内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的，应当在限期前主动向交办部门说明原因并报综合科；不属于本科室职权范围或不宜由本科室办理的，承办科室应在2个工作日内通过综合科退回交办单位并说明理由。
（三）未提出办理时限的公文，承办部门一般应当在5个工作日内办结。
（四）凡督办件，承办科室须在要求的有效期限内送综合科，由综合科将督办情况汇总并向主要领导和分管领导作出汇报。
7.违反限时办结制度规定，有下列情节者，除按年度考核办法相关条款给予扣分外，还要视情节轻重，根据干部管理权限，给予提醒谈话、批评教育、调离岗位处理或纪律处分等。
（一）超过承诺办结时限未能办结的；
（二）超过承诺办结时限才提出延期申请的；
（三）无正当理由对服务对象的申请不予受理的；
（四）不按规定给服务对象答复的；
（五）在承诺时限内，不将办理结果交付服务对象的。