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2023.05.09 16:04:36
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为保证我中心认真履行职责做好政务服务热线办理工作，提高办理质量和工作效率，结合我中心工作实际，制定本制度。
一、办理流程
（一）受理。综合科指定联络人负责受理区政务服务热线工单的接收、办理、回复工作；联络人负责与区政务热线平台的沟通联系，并保证手机24小时畅通。联络人应每天登录政务服务热线办理系统，接到受理后及时进行登记、打印，上报综合科长。
（二）退回。对区服务热线交办的诉求事项经分管或主要领导审核认定不属于我单位职责范围内的受理事项，由联络员在收到电子工单次日内从原渠道退回，同时须完整填写回退理和依据（依据的法律法规、政策文件、会议纪要等），并在1个工作日内回退；不得以回复的形式进行回退。
（三）办理。对区服务热线交办诉求事项，属于应由我中心进行办理的，综合科将纸质工单经分管或主要领导签批后转至相关科室办理和答复。承办科室对转办的事项，实行科室负责人首问负责制，按照各自工作职责，依据相关法律、规定限时办理；对因情况复杂需要多个科室协同处理，以书面形式分交科室限期办理。
二、回复要求
（一）办理回复。对已办结的问题，要详细回复调查情况、处办过程以及与来电人沟通解释情况；对因情况复杂，在规定时限内暂未办结的问题，需写清楚现阶段问题处理的具体进展，在系统中点选“未办结”选项，并申请办理延期。申请时限不能超过10个工作日，涉及执法类等特殊诉求最长可申请3个月，且只能申请一次未办结回复。如果申请被驳回，工单到期时限可顺延1个工作日，如果申请被驳回2次，将无法申请不合理诉求。
（二）回复内容。一是不要重复表述来电人的诉求。二是回复内容要语句通顺、条理清晰、层次分明，不要出现错别字、漏字。三是对一个工单中出现多个问题的，要一一对应进行答复，不能选择性回复或遗漏。四是回复内容中需要以承办单位作为第一人称的，要直接以我单位的名称表述，不要出现“我中心”等字样。五是对群众反映问题不属实的，回复内容中要明确“经调查，来电人反映的情况不属实”。六是涉及多次反映同一问题，需查看历史工单，了解事件始末，避免出现前后回复不一的情况。七是不要引用被调查对象的话作为回复依据。八是部分涉密的回复，应按照“经区公共资源交易中心落实：......（以下内容涉密，建议不向来电人公开）......”九是建议易引起来电人抵触情绪又涉及不合理诉求的文字表述，以附件的形式上传。十是接诉即办类工单，答复内容中不允许出现“建议走司法途径”的表述。
（三）回复时限。各类群众诉求办理，一般应按照以下办理时限进行回复；特殊情况下，以实际转办的时限为准。
1.国务院“互联网＋督查”：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
2.中国政府网网民留言：对不属于本单位职责范围的，在 1个工作日内回退，办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复。对适合公开的办理情况，各承办单位要在反馈情况中附上答复口径。对网民满意的，以及不满意但留言事项已进入司法、信访程序或者不具备办理条件且提供充分证明的，定期汇总报审；网民不满意的其他事项，退回承办单位进行再次办理，对退回再次办理的留言事项，承办单位要在2个工作日内办理完毕并答复网民，再次办理情况要形成书面材料，经单位主要负责人签字后反馈热线平台。
（中国政府网网民留言类工单的办理要求和标准，参照 《关于做好中国政府网网民留言办理工作的通知》办公厅便函〔2021〕66号文执行）
3.人民网：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
4.问政山东：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；回复需详细写明来电人问题的调查落实情况、处理过程、处理结果、下步工作措施等，并加盖单位公章，由主要负责人签字。
5.省级热线：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
6.接诉即办：办理时限自转办之日起，1小时内核实是否为本单位承办事项，不属于本单位职责的，写清理由和应办单位回退热线办。属于本单位职责的，需在1个工作日内通过系统回复办理情况，同时通过公务邮箱上报单位报告（报告中需详细写明来电人问题的调查落实情况、处理过程、处理结果、下步工作措施等），并加盖单位公章，由主要负责人签字。如问题较为复杂，无法在一个工作日内办结处理的，原工单按时回复后，需持续跟踪事态进展，于10个工作日内更新进展情况，直至问题处理办结，并通过公务邮箱上报最新办理情况报告，加盖单位公章，由主要负责人签字。非制度性复杂问题，不允许申请延期。
7.市级热线：自转办之日起3个工作日（含第3个工作日）内回复；
8.微平台：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
9.区级民情专线（8854321）：参照市级热线的办理要求执行；
10.应急类诉求：按转办要求限时回复。
承办单位应在办理时限当日的16:00前向热线平台反馈办理结果，未按规定时限回复办理结果的（包括退回重办件）视为超期办理。
（四）回复格式
完整的工单回复内容一般应该包括以下几部分：
1.开头语：要开宗明义，直接表述为“经区公共资源交易中心落实，......。”
2.办理情况：主要包括诉求的基本情况、调查过程、落实结果、下一步打算等。
3.不合理诉求依据：属涉法涉访类不合理诉求的，要提供相应文件、法律编号；属不合规诉求的，要提供相应政策法规依据，并明确来电人诉求具体不符合哪一条规定。
4.回访结果：与来电人的沟通解释情况。
5.以上回复内容的组成模式不是一成不变的，可根据实际情况取舍，其中“下一步打算”部分，一般用于“互联网+督查”、“接诉即办”类工单的回复。
（“接诉即办”类工单的办理要求和标准，参照《威海市12345政务服务热线关于规范政务服务热线办理标准的通知》执行）
三、工作要求
（一）严守秘密。在答复和处理群众诉求或反映问题时，应该正确处理好公开与保密的关系，严守国家秘密，杜绝泄密事件发生。未经允许，不得泄露诉求人的姓名、联系方式等个人信息。需本单位以外的相关第三方与来电人沟通解释的，应事先征得来电人同意。
一、办理流程
（一）受理。综合科指定联络人负责受理区政务服务热线工单的接收、办理、回复工作；联络人负责与区政务热线平台的沟通联系，并保证手机24小时畅通。联络人应每天登录政务服务热线办理系统，接到受理后及时进行登记、打印，上报综合科长。
（二）退回。对区服务热线交办的诉求事项经分管或主要领导审核认定不属于我单位职责范围内的受理事项，由联络员在收到电子工单次日内从原渠道退回，同时须完整填写回退理和依据（依据的法律法规、政策文件、会议纪要等），并在1个工作日内回退；不得以回复的形式进行回退。
（三）办理。对区服务热线交办诉求事项，属于应由我中心进行办理的，综合科将纸质工单经分管或主要领导签批后转至相关科室办理和答复。承办科室对转办的事项，实行科室负责人首问负责制，按照各自工作职责，依据相关法律、规定限时办理；对因情况复杂需要多个科室协同处理，以书面形式分交科室限期办理。
二、回复要求
（一）办理回复。对已办结的问题，要详细回复调查情况、处办过程以及与来电人沟通解释情况；对因情况复杂，在规定时限内暂未办结的问题，需写清楚现阶段问题处理的具体进展，在系统中点选“未办结”选项，并申请办理延期。申请时限不能超过10个工作日，涉及执法类等特殊诉求最长可申请3个月，且只能申请一次未办结回复。如果申请被驳回，工单到期时限可顺延1个工作日，如果申请被驳回2次，将无法申请不合理诉求。
（二）回复内容。一是不要重复表述来电人的诉求。二是回复内容要语句通顺、条理清晰、层次分明，不要出现错别字、漏字。三是对一个工单中出现多个问题的，要一一对应进行答复，不能选择性回复或遗漏。四是回复内容中需要以承办单位作为第一人称的，要直接以我单位的名称表述，不要出现“我中心”等字样。五是对群众反映问题不属实的，回复内容中要明确“经调查，来电人反映的情况不属实”。六是涉及多次反映同一问题，需查看历史工单，了解事件始末，避免出现前后回复不一的情况。七是不要引用被调查对象的话作为回复依据。八是部分涉密的回复，应按照“经区公共资源交易中心落实：......（以下内容涉密，建议不向来电人公开）......”九是建议易引起来电人抵触情绪又涉及不合理诉求的文字表述，以附件的形式上传。十是接诉即办类工单，答复内容中不允许出现“建议走司法途径”的表述。
（三）回复时限。各类群众诉求办理，一般应按照以下办理时限进行回复；特殊情况下，以实际转办的时限为准。
1.国务院“互联网＋督查”：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
2.中国政府网网民留言：对不属于本单位职责范围的，在 1个工作日内回退，办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复。对适合公开的办理情况，各承办单位要在反馈情况中附上答复口径。对网民满意的，以及不满意但留言事项已进入司法、信访程序或者不具备办理条件且提供充分证明的，定期汇总报审；网民不满意的其他事项，退回承办单位进行再次办理，对退回再次办理的留言事项，承办单位要在2个工作日内办理完毕并答复网民，再次办理情况要形成书面材料，经单位主要负责人签字后反馈热线平台。
（中国政府网网民留言类工单的办理要求和标准，参照 《关于做好中国政府网网民留言办理工作的通知》办公厅便函〔2021〕66号文执行）
3.人民网：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
4.问政山东：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；回复需详细写明来电人问题的调查落实情况、处理过程、处理结果、下步工作措施等，并加盖单位公章，由主要负责人签字。
5.省级热线：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
6.接诉即办：办理时限自转办之日起，1小时内核实是否为本单位承办事项，不属于本单位职责的，写清理由和应办单位回退热线办。属于本单位职责的，需在1个工作日内通过系统回复办理情况，同时通过公务邮箱上报单位报告（报告中需详细写明来电人问题的调查落实情况、处理过程、处理结果、下步工作措施等），并加盖单位公章，由主要负责人签字。如问题较为复杂，无法在一个工作日内办结处理的，原工单按时回复后，需持续跟踪事态进展，于10个工作日内更新进展情况，直至问题处理办结，并通过公务邮箱上报最新办理情况报告，加盖单位公章，由主要负责人签字。非制度性复杂问题，不允许申请延期。
7.市级热线：自转办之日起3个工作日（含第3个工作日）内回复；
8.微平台：办理时限自转办之日起2个工作日（含第2个工作日）内回复；
9.区级民情专线（8854321）：参照市级热线的办理要求执行；
10.应急类诉求：按转办要求限时回复。
承办单位应在办理时限当日的16:00前向热线平台反馈办理结果，未按规定时限回复办理结果的（包括退回重办件）视为超期办理。
（四）回复格式
完整的工单回复内容一般应该包括以下几部分：
1.开头语：要开宗明义，直接表述为“经区公共资源交易中心落实，......。”
2.办理情况：主要包括诉求的基本情况、调查过程、落实结果、下一步打算等。
3.不合理诉求依据：属涉法涉访类不合理诉求的，要提供相应文件、法律编号；属不合规诉求的，要提供相应政策法规依据，并明确来电人诉求具体不符合哪一条规定。
4.回访结果：与来电人的沟通解释情况。
5.以上回复内容的组成模式不是一成不变的，可根据实际情况取舍，其中“下一步打算”部分，一般用于“互联网+督查”、“接诉即办”类工单的回复。
（“接诉即办”类工单的办理要求和标准，参照《威海市12345政务服务热线关于规范政务服务热线办理标准的通知》执行）
三、工作要求
（一）严守秘密。在答复和处理群众诉求或反映问题时，应该正确处理好公开与保密的关系，严守国家秘密，杜绝泄密事件发生。未经允许，不得泄露诉求人的姓名、联系方式等个人信息。需本单位以外的相关第三方与来电人沟通解释的，应事先征得来电人同意。
（二）及时回访。“事事有回音，件件有落实”，要实现回访工作全覆盖，在群众信息不保密的情况下，要保证100%回访。不能以区级热线平台的回访代替承办单位的回访；不能把第一次了解情况的通话代替向来电人反馈结果。当面反馈或解释需上传现场照片，电话回访要上传通话时长截图。
（三）强化责任。承办科室要认真对照工单反映事项，结合自身职责，实事求是，依法依规作出答复。要强化责任意识，严禁应付过关和推诿扯皮等情况发生，在办理过程中，不得直接拨打上级政务服务热线，越级与上级热线管理部门交涉工作或质疑上级热线办理要求、工作标准等。
（三）强化责任。承办科室要认真对照工单反映事项，结合自身职责，实事求是，依法依规作出答复。要强化责任意识，严禁应付过关和推诿扯皮等情况发生，在办理过程中，不得直接拨打上级政务服务热线，越级与上级热线管理部门交涉工作或质疑上级热线办理要求、工作标准等。
